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    时间:2018-12-27 14:24:00  来源:  作者:浏览:  
    信美相互董事长、CEO 杨帆 (图片来源:中国网财经)信美相互董事长、CEO 杨帆 (图片来源:中国网财经)

    中国网财经12月27日讯 今日,由国家重点新闻网站《中国网》、新锐保险媒体《今日保》(公号:Insurance_Today)联合主办的“2018中国保险转型发展高峰论坛”暨“中国鼎保险行业颁奖典礼”正在召开。

    信美相互董事长、CEO 杨帆在论坛上发表了演讲,他表示:“我们这几年下来最深的一个体会――用户第一,才是互联网精神的本质。今天和我们合作的很多互联网大的平台,我们真正走进大的企业平台之后,感觉到“用户”真的不是一句空话,他们今天能走上几百亿美金的估值绝对不是偶然的。”

    以下为部分演讲实录:

    互联网时代已经来了很多年了,大家一直在思考转型,转型到底应该怎么转?今天这个题目是我们团队共同起的一个名字――互联网保险根植于“尊重”,大家觉得很奇怪,应该根治与科技,根治与体验,为什么根植于“尊重”呢?我把体会与大家分享。

    以往我们谈到保险的时候,作为一个从业近30年的从业者,我们考虑比较多的是保费收入,保费收入永远都是放在第一位的位置,马上开门红又要开始了;销售队伍;营销费用;投资收益;股东回报。换个角度,如果谈到互联网保险我们又会关注什么呢?有人关注有没有流量,流量是不是够大?价格是不是够低?保障责任是不是够多?保额是不是够多?迭代速度快不快?

    大家今天看到的,很多演讲嘉宾也会提到,很多新兴互联网中介平台正在不断往这个方向努力,大家提供很多产品,包括信美提供的产品在内,在互联网上销售的价格越来越低,保障的责任越来越多,保额越来越高,迭代速度超过以往,以前出一个产品卖6个月,今天快的话卖1个月,慢的话3个月就了不起了,人们会迅速找到你产品的缺陷,弥补上,提供报备,提供了很好的表现。

    这样的闭环能走多久?作为行业从业者是比较困扰的,比我更困扰的是谁呢?做产品的精算师们,怎么算帐也做不过来,看着一张张生命表,怎么算也算不过来还怎么迭代呢?自己的资格还要不要呢?困扰非常之多。

    在这个时候,又有一拨新的力量加入到了这个新的行列,无论是我们熟悉的BAT,今天都拥有了保险相关牌照,还有更快加入的,包括刚刚上线的头条,大家所熟悉的轻松筹、水滴筹都拥有了保险的牌照。还有在第二、第三梯队的互联网流量平台们也拥有了保险代理或经纪牌照,大家都在探索他们所拥有的后几个能力还在培养之中。他们所拥有第一个,是保险行业所困扰的,要花很多销售成本、销售费用、渠道费用来换取用户的流量,这是他们手里的牌子。这些流量如何转换成好的保险保障呢?如何为他上亿或几千万的用户提供好的保险产品呢?我们现在正处在这么一个交替的时代。

    信美从筹建开始,我是原来在传统公司干了很多年,管分公司、销售队伍、管销售渠道,筹建信美期间以来,定位有没有设分支机构,没有招销售队伍,没有招代理人,也没有走银行渠道。我们一直在想,能不能倒逼自己找到一条在互联网上一种崭新的方式去赢得用户。这种探索是个非常痛苦的过程。信美也许做了一些尝试,但前几天一个朋友讲,让我很感动,一家公司要从一个小baby成长起来,必须要经历各种各样的大病、生病、住院,慢慢克服它,慢慢才会长高,长大。在互联网路上探索,这个过程也是一个难以避免的过程。

    我们这几年下来最深的一个体会――用户第一,才是互联网精神的本质。

    说的不是互联网保险,说的是互联网这个行业,因为今天和我们合作的很多互联网大的平台,我们真正走进大的企业平台之后,感觉到“用户”真的不是一句空话,他们今天能走上几百亿美金的估值绝对不是偶然的。用户第一我们也是经常讲,但我们是不是这么做了呢?我们长期以来所面临的销售误导、理赔难两大问题,这两大问题是不是真正体会到了什么是用户第一?

    我们自己也有反思,因为信美从保险公司所招进来的同事,当处理赔案的时候,用户资料提供不全的时候,我们的眼光是什么样的眼光呢?肯定是审视的眼光,肯定是假的,给你打电话,你提供的材料少了一样东西,我们怀疑是不是不真实的,能不能有更多的材料提供给我,我才能提供赔款。这时候我们带来很多争议,用户不理解为什么压提供这么复杂的资料,要了八样东西还要第九样东西,我理解不了。

    这时候我们有个真实的案例,这个电话打起来,用户马上抄起电话向保监会投诉了。我们在想为什么要用这样的沟通方式和用户交互呢?你和用户之间是不是有基本的信任,如果真正的用户,你应该有的思想是信任的,相信你不会作价,有什么样的原因,溢漏了什么样的资料,告诉你我需要什么信息需要你补充,而不是审核的态度。

    我们在支付宝上做了个小程序,也感受到了这个团队很多很专业的人员做了一些所谓界面,我们是审核,经审同意可以给你支付赔款。大家觉得这几个字听起来很正常,我们保险公司做这个事儿很正常啊,但是放到互联网上,让那些做互联网的人看起来,每个人都觉得这个字太刺眼,太刺耳了,审核,居高临下,停工材料我来审核,来决定是不是有钱把它提供给你。互联网里肯定不用这样的词,提供材料,确认无误我就会把赔款给你。

    今天我们在互联网上看到的消费者,他们来怎么样面对一个产品,面对一家公司呢?这样的思考我们过去做的不多,现在经过实践我们感觉到完全不同的体验,他们要的是一种尊重。这种尊重不是你对我说话很客气,而且告诉我,你的东西不应该骗我,应该是可以经过经验、经得起质询,是透明的。我们感觉今天在互联网上做一个好的保险产品,简单透明是基本要素,怎么把复杂的条款,寿险那么厚的条款,几个人耐心看完,对不起,今天在互联网上就要做得非常简单,让别人理解你说的每句话。

    透明。

    到底透明什么?条款说,我挂在网上你可以自己看,我是透明的啊,还能透明什么?还能说你花了多少钱,我赚了多少佣金吗?不敢。我们理解行业的规则,但是你的赔款可以透明吗?你的赔案可以透明吗?今天陪了多少人,赔了多少钱敢告诉你的用户吗?为什么赔他不赔他敢告诉你的用户吗?敢放到互联网上看吗?

    我认为,这种透明倒头来很多相互制的大公司,特别是日本这样的大公司每年会召开一场恳谈会,CEO、社长、会长们带着团队到全国各地,到各个县里召集消费者用户,告诉你,今年我的年报做得不好,请大家原谅,一二三四五(002195,股吧),什么原因,不一定做得不好,但人家有这个态度,然后摆点茶点,征集大家的意见,回来做很详细的改变管理。这是真实的实践,这背后是对用户、会员的尊重。

    自由。

    因为我们产品设计的原因,设计了很多障碍,当你退的时候感到很难,能不能有这样的勇气,产品设计当中,说你可以退,退的时候很简单,退保的流程我们有勇气做到几点吗?我们设了很多障碍、手段,挽留客户,跟他多几次交互,让他留下来。用户在今天网上互联网不是这样的,若我可以出去,如果你给我设置障碍我就不喜欢你。

    这是我们做的解读,去年我们在互联网端做的另外两个产品,比较大的,大家都比较了解,我就不介绍了,这两个产品也是我们做的互联网端两个计划,到今天为止,这个宝贝守护计划在支付宝端上了一个产品将近1900万,这个数字是昨天的,今天到了1900万的孩子在信美保障之下,看到我们赔了多少钱,点开那里面,所有赔案的详情,上了区块链,再看我们的陪审团,建了陪审团机制。每个案子有争议的时候,我们现在已经上了第16个赔案,今天刚刚结束赔案。第16个赔案上了陪审团,所有东西在上面都可以自由留言,任何人都可以在上面说好说不好,发表你的观点。

    便捷。

    大家对互联网有一点理解都能明白,就是要触手可及,唯快不破。触手可及就是拿着手机端一键解决问题,任何有Wi-Fi的地方就能处理我的业务,除了投保业务还有很多保单、咨询、在线必须保证触手可及,再不方便,在微信端、微博端、官网任何位置,堵车时地铁里都能处理掉我所保障的东西。

    还有你的客服体系。我们体会也是非常深的,到今天为止,信美开业了半,大家如果有兴趣打开看看,我们累计的,不是在保用户,累积用户超过5100万,5000多万用户怎么服务啊?我们信美才200多人,怎么提供服务啊?我们最深的体会,科技力量一定要用,AI的服务技术,大量的智库管理,机器自我学习是互联网的能力,这是痛苦的过程,但有逻辑,每接了一个电话,每次和客户的交互都要变成你支付的一部分,你要用一套方法论管理你的团队,把这些问题不断沉淀下来,进入机器人进行学习补充。

    这样我们看到信美的所谓AI服务量,从一开始60%-80%不断进步,像宝贝计划这样的产品就更高了,和用户有关的理赔、赔案可以在线由机器人导航,准确率越来越高,好处是让一家公司具备海量并发交易的服务能力。今年讲这个问题和大家不一样,去年大家觉得科技、AI问题能解决吗?告诉你,这已经成为常态的标配技术。

    我想用这句话面临大家一起走了,2018年就剩几天了,“未来已来,一起努力”,我们改了很多次。2019年,保险行业还会继续遇见很大的挑战,谁能在这个时代里把更多的技术,更多的理念贯穿到自己的管理理念和企业经营当中,也许两年三年之后,成绩就是属于你的。

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